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公立医院如何打造自己的品牌?(上)
更新时间:2019-05-08 12:46   来源:网络整理 作者:中国考试网小编 点击:

蓝哥智洋国际行销顾问机构  于斐

 

梅奥之所以做得好,是有原因的。

正如梅奥诊所梅奥全球业务发展部执行董事彼得施特莱特(Peter Streit)谈到的那样,梅奥的品牌管理密码,只因做到了让患者满意,并口口相传

世界医学教育联合会《福岗宣言》所有医务人员必须学会交流和处理人际关系的技能,缺少共鸣(同情)应该看作与技术不够一样,是无能力的表现。

同样,美国克利夫兰诊所的调查发现,患者最大的三个需求点是:尊重、医务人员有效的沟通、开朗欢快的医生。

在现实生活中,患者去医院就诊,常会出现这样或那样的问题,比如:手术后出院了,谁来拆线拔管?回去后有问题如何找到医生适时指导?转诊有没有专人与我联系?下次复诊怎么办?……这不仅仅是个别患者面临的问题,也是很多患者共同的心声。而患者离院后与医院失联,依从性差,正是当前慢病管理“短板”所在。

真是看到了患者的痛点,中南大学湘雅医院集结院内外专业团队,探索了一种新的院后健康咨询和健康管理服务模式,针对不同病种患者院后需求量身打造服务项目,来追踪管理出院患者。患者加入院后健康管理服务后,能够获得院后个案管理师不限次的实时在线服务。包括疾病、营养、运动、康复、挂号等咨询服务;需要时,可以预约转接原来的医护团队,获得疾病咨询、康复指导等服务;湘雅医院个案管理师提供定期的随访服务,追踪评估患者病情,完善患者专属健康档案,利于医生高效全面地了解患者的病情,及时干预;此外,患者还可定期收到推送的相关健康教育知识。

某天,有位个案管理师跟着医生组在病房查房,一位不愿说话的老年患者引起了她的注意。与患者家属沟通后,得知对方是一名癌症术后化疗的患者,在病痛的折磨下,近两天开始拒绝与人交流、甚至绝食。个案管理师意识到,如果患者心理状况再持续低沉下去,甚至会影响身体,不利于下一步的治疗。故立即将个案转介给医务社会工作部,第一时间安排专业社工团队介入,作为个案管理师和社工不时去找患者聊聊天,陪她散散步,患者的笑容慢慢地又回来了,重新燃起了对生活的信心,开始配合医生治疗。治疗结束后,个案管理师又帮助联系安排了转诊,持续追踪和关怀。

湘雅医院的何医生有个女患者,8年前曾被查出肺癌晚期,胸腔内有大量积液,不能做手术。确诊后,何医生带领科室团队给患者制定了详细的治疗方案。最初的5年里,患者每个月都要住进病房进行化疗,后来改为3个月来医院做一次化疗。8年来,每次患者来之前,都会提前给科室打电话,平日里,患者家属也会和医生随时沟通,虽然占用了医护团队很多业余时间,但为了患者康复,医院一直坚持这么做。如今,患者的生存质量很高,看不出有任何疾病。

著名品牌营销专家、蓝哥智洋国际行销顾问机构创始人于斐老师在《健康报》撰文指出,患者是医疗服务市场的“终极投票者”,决定了医院创造的价值、品牌资产能否得现。因此,追求价值医疗和独特的市场定位,与患者建立有效连接和互动关系,培植品牌认知和赋能文化基因以爱为本,在患者心智中建立情感共鸣是每个医院刻不容缓的战略任务。

很多时候,医院所提供的服务与患者的实际需求之间的差距就是医院改进的空间,只有更多站在医患的视角去看问题,从他们的需求出发来主动设计服务和改善服务才能提升竞争力。由此得出一个结论:医院口碑怎么建立呢?满意员工是基础,医院文化是保障,患者满意是导向,全方位服务是方式。其中在提供服务过程中,著名品牌营销专家于斐老师多年来一贯倡导医院走5S服务模式即微笑(smile)、专业(skill)、便捷(simple)、迅速(speed)及满意(satisfaction)服务,这是医院要执行的服务标准,也是消费者衡量医院口碑的标准。大家可以对号入座了。

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